去年12月初，我市遭遇了多年来最严重的雾霾天气。有群众向“12345”平台打来电话求助，因雾霾被困在我市境内的盐通高速公路上几个小时，又冷又饿。“12345”平台接到群众求助后，第一时间将有关情况向市领导汇报，及时协调高速公路有关部门向求助群众送去面包和水，公安局交巡警大队也派出警力克服困难，就近向困在高速路上的其他群众发放食品，事后受助的司机和乘客们纷纷向平台打来电话表示感谢，称赞“12345”是传递政府温情的连心热线。

　　市“12345”政府公共服务热线一级平台自2012年8月4日开通以来，始终以“情系百姓，让人民群众满意”为根本出发点和落脚点，最大限度地方便群众咨询、投诉和反映问题，畅通群众诉求渠道，及时为群众排忧解难，用真诚和热情在群众和政府之间架起了一座沟通的“桥梁”，受到社会各界的广泛好评。据统计，市“12345”政府公共服务平台去年全年共接受群众来电30911次，热线接通率100％，现场办结率88.0％，向各二级成员单位派单件3676件，办结率100％，群众满意率达97.6％。

　　为了保证“12345”平台的规范化、制度化运行，我市精心制订了《东台市“12345”政府公共服务平台督查中心考核细则》、《东台市“12345”政府公共服务平台呼叫中心坐席人员考核细则》，明确办理程序、办理标准。根据细则要求，平台工作人员实行跟单服务，所有来电一一登记，呈送督查中心领导审批、交办、反馈，做到资料全，底子清，情况明。对成员单位处理结果进行严格把关、层层审查，不符合要求的退回重办，力争群众满意。实行五定一包（定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果）的办理工作责任制，形成成员单位主要领导负全责，分管领导具体抓，承办人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。

　　同时，平台还积极完善工作流程、工作机制，不断提升办理实效。坚持当天热线当天处理。“12345”热线实行全天候24小时值班制度，确保电话畅通。根据电话量的多少随时调整坐席数，对于因为线路忙而没打进的群众电话，在挂机之后第一时间回电。发挥平台网络中心作用。对于一些承办单位不能独立处理的市民投诉件，平台及时会商相关部门负责人协调解决问题，严格落实督办机制。对于一些不及时反馈的单位，平台利用短信、电话、网络进行催办，超过办理期限的下发《督办单》并在督查通报中警示。对于承办单位回复敷衍了事且群众不满意的，平台督查中心采取现场会办的方法，实地察看，与承办单位协调沟通处理。对一些因法律、法规和政策等客观条件限制暂时无法解决的事项，耐心细致地向群众做好解释工作，赢得群众的理解、信任和支持。