工行东台支行某网点是医保报销药费的定点网点。根据协议和银行结算要求，使用财政集中授权支付凭证支付患者应报销费用，因该凭证不设密码，故要求收款人持本人身份证到银行柜面办理付款业务。近日，一客户持本人和收款人身份证，到网点办理财政集中授权业务领取报销的药费。大堂值班人员在询问客户服务需求时，发现客户身份证姓名与凭证上收款人姓名不一致，经了解，客户是代理家属领取，当即向客户提示应让收款人本人前来办理。该客户听到后，情绪激动，表示不能接受，在营业大厅吵闹不已，影响了柜面正常服务工作。

　　时值网点负责人接到报告后，第一时间赶到现场，将客户请到办公室了解情况。原来，该客户家属因患心脏病外出手术治疗，术后身体一直比较虚弱，目前在家里卧床休息，家庭住址距银行较远，而客户在医疗保险办公室办理相关手续时，也未询问收款人应为何人，直接将患者姓名打印在“收款人姓名”栏内，加之客户上午办理手续时等候了近四个小时，心情比较烦躁，导致了与大堂经理之间的冲突。

　　网点负责人立即启动应急预案，通知一名休息的员工赶到网点，一起随客户到家中进行上门核实。经过一个多小时的往返奔波，终于为客户完善了手续，顺利领取了报销的款项。在为客户完善手续的过程中，网点负责人耐心向客户及其家属解释了上门核实和亲见签名的目的所在，不仅能满足银行核算制度的要求，更能维护客户合法权益、防止冒领款项，帮助客户解决难题。客户冷静下来以后，为自己的鲁莽举动表示了歉意，在网点留言簿上留下了“情系客户，服务大众”的评语，盛赞工行的服务。