一年一度“3·15”，今年又有新期待。消费作为拉动经济增长的三驾马车之一，其基础性作用日显重要。数据显示，我国消费对经济增长的贡献率由50%上升到51.2%，达到2.8万亿元。

    消费维权不仅是扩大消费、拉动经济增长的重要保障，更是改善民生的重点环节。经济新常态下，我国的消费已经从原来的模仿式、排浪式消费，进入了个性化、多样化消费的时代，传统实体店受到各类电商平台的挤压，深层的潜规则、霸王条款斩不断理还乱，新兴市场主体日益多元……消费模式的转变、消费结构的变化、消费理念的提升，对保护消费者合法权益提出了新要求。

维权“前移” 重在消费引导

    “这次3·15活动，我们把网络消费作为宣传和引导的重点，在宣传展板和传单里，都用了大篇幅来进行公益性的教育引导，把工作重点从维权、纠纷调解转移到消费前，让消费者增强辨假识假能力，树立理性消费理念。”市消费者协会负责人说。

    网上购物方便、快捷、个性化，得到越来越多消费者的青睐。但在电子商务购物过程中，由于买卖双方在虚拟空间交易，存在着消费者和商家之间的信息不对称，对网上商家主体身份的认定也有一定的难度。网上交易一般都是远程交易，有一些商品在购买以后像售后服务方面给消费者带来一些不便。在有些电商平台上一些技术手段水平还不是很高，对消费者在交流过程中信息、资金的安全保障还存在一定的问题。另外在物流这个环节也有很多消费者进行投诉，收货延迟、商品损坏等。商品与描述不符、物流不给力、假冒伪劣商品盛行……近几年，我市关于电子商务消费的投诉逐年增多，形式也呈多样化。

    已经有多年网购经验的市民谢女士去年在网上看中一款明星同款服装，趁着去年“双十一”的优惠时段就下单了，但是拿到衣服后，实物却让她很失望。“我看中的是一款宽松毛衣，可是拿到实物后发现，无论是款式还是颜色，不仅与明星着装不同，也与网页上展示的所谓实物照片不同，而且由于过于宽松，根本无法穿着。”她说，衣服本身不贵，如果要退货还要自己花几十元快递费，实在划不来。最后，谢女士只得把这件网购来的新衣服束之高阁作罢。

    前不久，孙先生在网上购买电子产品，对产品有质疑时，得到了客服“如果您认为是假货，我们可以为您办理退货手续”的回答，条件是本人需要承担运费。这听起来似乎还算合理的解释与要求却让孙先生心生不满，明明在网页上的产品说明中承诺是正品行货，可发来的产品却连品牌字母都印错了，这可能是正品吗？被消费者发现了是假货，一句退货就能了事？但由于网购的特殊性，当他寻求证据时，却发现维权这条路并不好走，举证要么请权威部门进行鉴定、要么将产品寄回厂家索取证明，但无论哪种方式，或鉴定仪器使用成本高，或单个产品鉴定费用不菲，无奈之下，只能选择妥协，承担了15元的运费，将网购产品进行了退货处理。

    传统的受理投诉一般受区域管辖，消费者可以直接到商店所在地消协去投诉，然后消协跟商家、跟消费者在电话里沟通、调解，甚至把双方约到消协当面沟通，但在电商投诉调解中完全不一样了，要打破属地、行政管辖区的限制，调解中也新增了电商平台这个主体。据了解，从我市电商消费维权案例来看，主要集中在保健食品和服装上，造成纠纷的原因也很多，主要原因就是虚拟空间购销操作带来的信息不对称等。在消费维权上，电子商务消费者不可避免地处于“劣势”地位，首先，绝大部分消费者不懂得如何维权，也不太愿意去维权，其次，电商维权成本高、举证难也给当前的维权工作带来了一定的难度。

    “对于消费市场的多元化，我们正积极应对，创新维权方式，做好新常态下维护消费者权益工作。”市消费者协会负责人说，当前，他们通过“源头治理”的方式，及时发布消费提示、消费警示，增强消费者主动维权、科学维权、依法维权的意识，倡导适度消费、绿色消费、健康消费的理念，从“头”抓起,保障消费者权益。

    去年，市消费者协会联合教育局、工商局开展了全市第二届青少年消费文化考察活动。全市共完成青少年消费文化考察调研报告15件，从中选送了视频、漫画、剧本等13件作品上报参加优秀作品评选。其中唐洋镇中学学生完成的“苏北农村中学生零食消费调查”荣获一等奖。调查报告中反映了中学生零食消费人数比例、消费地点、零食种类等情况，分析了中学生消费零食的原因，解读了零食消费危害，有效地引导青少年树立科学的消费理念，培养文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。

    近年来，为了让消费者明明白白消费，树立科学消费意识，市消费者协会由消费维权向消费引导转变，注重宣传方式上的传承和拓宽，努力探索消费维权新举措。

    深入企事业单位、农村、社区开展现场活动，深入经营场所进行现场宣传，利用广播、电视、报纸、宣传栏、窗口进行消费维权普法。精心组织开展“3·15”国际消费者权益日系列纪念活动，对新《消法》的亮点进行详细解读，组织经营者开展了集中培训活动，通过消费年主题和新《消法》的宣传讲解，帮助经营者了解和掌握法律知识。同时，组织各消协分会利用镇、村两级广播，在各镇、村开展了广播宣传。编印新《消法》单行本分送到各大商场、超市、各村和消费者手中。组织市区和各镇区在主要街道利用商家的电子显示屏进行滚动宣传，有效扩大新《消法》宣传的受众面和消协组织的社会影响力。联合质监、药监、烟草、盐业等23个部门，在市法制广场多次举办活动。去年以来，接受消费者咨询150多人次，受理消费者投诉13起，为消费者发放各种法律、法规和相关宣传资料7000余份。各参与单位还就假冒伪劣商品的鉴别方法进行现场演示，对如何辨别香烟、高档白酒、真假碘盐、真假人民币等消费者普遍关注的消费常识和消费维权知识进行广泛宣传。为让广大群众了解新《消法》，工商部门与消协制作了专门展板介绍新《消法》的六大亮点，对网络购物7天无理由退货、个人信息保护、加大消费欺诈赔偿等内容进行解读，生动活泼、图文并茂的形式深受消费者的欢迎。适时开展消费引导，发布消费警示，倡导科学的消费理念，开展消协走进校园、走进老年大学、走进农村、走进商场超市等活动。

    说一千，道一万，无论是电商销售还是实体销售，无论是个性化的消费需求还是传统的消费习惯，消费者都想通过买卖获得高品质的产品和服务。近年来，全民创业大潮涌动，创业门槛低，带来的是市场主体的多元化和复杂化，如何实现“宽进严管”，发挥监管职能，加大执法力度，是净化市场环境，营造良好消费氛围，保障消费者权益的关键和基础。

    近年来，我市牢固树立执法为民、监管为民理念，把消保工作与强化市场监管，实现职能到位相结合；与改革监管方式，提高执法效能相结合；与加强诚信教育，促进企业诚信经营相结合；与增强服务意识，提高工商部门形象相结合，积极推进打假治劣、打欺反霸工作，突出环境优化，注重经营秩序的整治和规范，强化执法办案，重拳打击侵害消费者权益的违法犯罪活动。

    监管方法由突击性、专项性向日常规范监管转变。指导市场主办单位实施信用管理，参加文明诚信市场创建。制定信用评定标准、日常管理台账、信用激励措施和考核办法，指导全市28个市场主办单位对经营者开展信用评定和管理工作，公示信用等级，我市已有2个市场分别被评定为省级和盐城市级文明诚信市场。协助政府出台了市场长效管理达标以奖代补的激励政策，激励市场主办方主动管理，争创先进。

    监管手段由传统向现代化转变。运用软件信息平台，深化农资市场监管。去年印制1800套规范台账无偿下发给经营者使用，督促1200多户农资经营店建立健全进货查验、索票索证、进货登记、不合格商品下架退市等制度。同时按照商品质量责任、服务承诺和举报（投诉）电话公示的要求，工商局制定了统一式样，督促经营户在经营场所显著位置规范性公示。围绕重点区域、重点商品、重点经营户，督促农资连锁企业、农资批发企业进行进货查验和索票索证，并将进货商品清单送交所在地基层工商分局备案。目前已备案的经营户64户，商品5000多个批次。同时，根据农业生产特点，对市场农资商品质量情况随机抽样，今年来，抽检农资商品100批次，其中，肥料80批次，农药20批次。抽检的商品中，合格83个批次，合格率83%。对质量不合格的17个批次农资商品予以封存，责令经营者停止销售，并立案查处。推进软件应用。实行农资监管工作定期分析、农资经营主体分级监管、农资商品质量警示和专项整治、监管软件使用督查等制度，规范基层分局主体补充、检查表、商品检测录入、案件处罚、市场检查等五类数据录入期限和质量要求。

    监管方式由粗放向精细转变，规范网络交易行为，促进电子商务发展。完善网络主体数据。为建立网络经营主体经济户口，对国家总局、省局下发825条和市局下发的3119条网络经营主体数据，按照管区，将名单分发到各基层分局，组织分局监管人员进行内网和外网信息的相互比对。掌握重点企业或个体工商户自办经营性网站、大型门户网站等网络信息，建立健全网络经营主体“一户一档”46户。网上网下巡查相结合。根据投诉热点及当前网上交易存在的问题，制定巡查任务；分别开展了建材、医疗、房地产广告、农业生产资料、服装、化妆品等网上检查，专门设定了《网络商品交易及服务经营主体实地检查表》，要求各分局逐户上门实地检查。

    去年4月份，假冒苏州佳辉农药厂的草甘磷、百草枯等农药流入东台市场，我市立即邀请苏州厂方技术人员联合执法人员对农药经销点进行全面检查，先后在四灶、富安、三仓等地查获假冒农药86箱，工商局对3户经销商依法实施了行政处罚，并提醒农民不要购买，有效地制止违法行为，支持农村生产，保护了农民利益。

    严厉执法震慑了违法经营者，肃清了市场，也让老百姓提高了辨假识假能力。诚然，监管可以促进经营者自律，而要真正达到公平公正的效果，加大执法力度打击违法行为，不给黑心商人任何生存之机，方可釜底抽薪。

    去年以来，我市以实施放心消费“百千万”工程为契机，紧扣改善民生主旨，深化放心消费创建，工商局联合全市大型商场、超市和51家龙头企业开展“诚信经营放心消费”企业联盟创建活动，不断完善质量安全培训、包保、管控、延伸机制。开展以速冻米面制品、奶制品、腌制品、食用油、糖果、酒类等为重点品种，以商场、超市、批发市场、集贸市场和食品批发企业、承办年夜饭的酒店为重点场所的食品市场专项检查。

    围绕农资经营重点区域、重点商品、重点经营户，集中突击检查，开展农资商品质量监测。农业、商务、卫生、公安等相关部门开展畜禽产品质量安全专项整治“亮剑行动”，督促经营主体建立和执行进货查验及记录制度、索票索证制度、发现情况及时报告制度、不合格畜禽产品退市制度和建立购销台账等“五项”制度，确保上市畜禽及其产品票证、检验检疫标识齐全，禁止病死、死因不明、检验检疫不合格和未经检验检疫的畜禽及其产品上市销售。

    在全市餐饮和汽车销售服务业中开展霸王条款专项整治行动。去年对全市36家大型餐饮经营户和7家汽车4S店、8家汽车经销商使用的格式合同条款进行了全面检查梳理，对收集的18份餐饮和汽车销售服务行业的格式合同进行评析，对7条不规范条款进行公开点评。以汽车配件商品为重点开展抽检，对10家汽车配件经营单位的20个批次的车用零配件进行抽检，对其中10个批次的不合格高压油管、8个批次的不合格车用蓄电池立案查处。

    伴随消费品日渐增多、消费结构日趋复杂，各种消费事故和难题越来越多。基于此，保护消费者权益就不仅仅是在3·15这一天里对消费者“特别关爱”，而是一个没有终点的工程。对于消费者来说，更愿意看到的是：政府相关部门对假冒伪劣“出重拳”，持续打造一个吃穿住用行样样都放心的消费环境；商家应将“责任”两字内化为自觉行动，渗透到每项服务、每个产品之中，让消费者看得见、摸得着，把诚实的服务、诚信的质量延续在365天里。